Consumidor
Aéreo
Caso sua resposta seja não e você busca conhecer um pouco mais sobre os seus direitos, veja abaixo:
Saiba que existem dois momentos que devemos considerar, o Pré-Embarque e o Pós-Embarque, considerando que é no Pré-Embarque que nasce a relação de consumo entre o consumidor e as companhias aéreas, agências de viagens e outras empresas que atuam no ramo.
O Pré-Embarque é toda a fase que antecede o check-in, momento em que inicia o Pós-Embarque.
Direitos no Pré-Embargue
Eu posso desistir do voo e ser reembolsado?
Sim, a desistência ou remarcação do voo, poderão ser solicitadas sem custos adicionais, desde que a solicitação de cancelamento seja realizada em até 24 horas após o recebimento do comprovante de pagamento da compra e a compra tenha sido realizada com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo.
Após as 24 horas mencionadas anteriormente, o consumidor poderá cancelar a viagem ou remarca-lá, porém estará sujeito a multa contratual e também aos valores excedentes de tarifas em caso de remarcação de voo.
Em algumas hipóteses, as companhias aéreas isentam os consumidores de taxas adicionais nas remarcações.
A resposta acima se refere ao cancelamento motivado pelo consumidor, mas e quando a companhia aérea comete atrasos, cancelamentos e remarcações de voos?
Se houver alteração programada do voo, resultando na mudança de itinerário, as companhias aéreas devem informar seus passageiros com pelos menos 24 horas de antecedência, observando dois aspectos, primeiro, a mudança não poderá ser superior a 30 minutos do horário original nos voos domésticos e 1 hora para os voos internacionais.
O que fazer diante do Atraso, Cancelamento ou Remarcação de voo?
Caso haja qualquer alteração no voo programado, é de responsabilidade da companhia aérea comunicar os passageiros sobre as intercorrências, além disso, as alterações não poderão ser superiores a 30 minutos do horário original para os voos domésticos e de 1 hora para os voos internacionais, o mesmo vale para partidas e chegadas.
Como devo agir nesse tipo de situação?
Veja abaixo de maneira resumida o que fazer diante dessas intercorrências:
| Direitos e Obrigações Pré-Embarque |
|---|
| Direitos dos Passageiros | Obrigações da Companhia aérea |
|---|---|
| Em caso de atrasos, cancelamentos, remarcações, interrupção de serviços ou preterição, exija um escrito da companhia aérea descrevendo o motivo da intercorrência. | A companhia aérea deve fornecer por escrito o motivo que ocasionou a intercorrência no voo, conforme a ANAC. |
| Caso as intercorrências sejam superiores aos prazos de 30 minutos ou 1 hora conforme descrito acima, o consumidor poderá solicitar o reembolso da viagem, converter o valor pago em créditos ou remarcar o voo. | Neste caso, observando os critérios legais, a companhia aérea fica obrigada a reembolsar, converter o valor em créditos ou remarcar o voo. É importante ressaltar que em qualquer das alternativas descritas, existem regras específicas para cumprimento, como, por exemplo: Reembolso em até 12 meses ou vencimentos dos créditos em até 18 meses, |
| Quando o atraso superar 4 horas, o passageiro poderá requerer o cancelamento com reembolso, reacomodação em outros voos ou até mesmo os créditos para a próxima viagem, mas dessa vez, sem custos adicionais. | Caso o atraso seja inferior a 4 horas e a depender do tipo da passagem emitida, as companhias aéreas poderão optar pela aplicação das penalidades contratuais, porém o passageiro poderá optar pelo recebimento dos créditos para a próxima viagem, por ser menos custosa para ele e também benéfica para a companhia, visando a boa relação com o cliente. |
Em qualquer das hipóteses descritas, o consumidor lesado, poderá demandar judicialmente contra as companhias aéreas pelos danos morais sofridos.
Além dos direitos e obrigações descritos acima, precisamos abordar também a Assistência Material, quando houver atraso, cancelamento, interrupção dos serviços ou preterição, seus direitos são:
| Tempo de espera | Obrigação da companhia aérea |
|---|---|
| Superior a 1 hora | Disponibilizar meios de comunicação ao cliente, como telefone, internet e outros. |
| Superior a 2 horas | Disponibilizar alimentação, seja por meio da própria refeição ou tickets/voucher para o mesmo fim, a refeição deve ser compatível com o período (Café, Almoço ou Janta). |
| Superior a 4 horas | Providenciar serviço de hospedagem e translado de ida e volta. |
Direitos no Pós-Embarque
| Direitos e obrigações Pós-Embarque |
|---|
| Passageiro | Companhia aérea |
|---|---|
| O passageiro que agir de maneira indisciplinada, desrespeitando as regras de segurança do voo e do aeroporto, poderá ser removido da aeronave como passageiro indisciplinado, podendo resultar no seu desembarque compulsório. | O comandante da aeronave tem autoridade máxima para determinar a contenção e remoção compulsória do passageiro do voo. |
| Caso sua bagagem seja danificada durante o voo ou despache, você deverá formalizar uma reclamação no balcão da companhia aérea. Se por ventura os danos foram identificados depois do voo ou fora do aeroporto, você tem até 7 dias para formalizar a reclamação, seja presencial ou a distância através da internet/telefone. |
Se comprovado o dano a bagagem, fica a companhia aérea obrigada a substituir a bagagem por uma nova, além disso, estará sujeita a indenizar pelos prejuízos ou violação dos itens pessoais. |
| Em caso de extravio de bagagens, o passageiro deverá comunicar imediatamente a companhia aérea sobre a situação. Caso sua bagagem tenha sido despachada e posteriormente extraviada, é de suma importância que você realize o Registro de Irregularidade da Bagam (RIB) junto a companhia aérea. O RIB da início aos trâmites administrativos da companhia aérea e poderá servir de subsídios em uma ação judicial. |
A bagagem poderá permanecer extraviada por 7 dias em casos de voos nacionais, já para os voos internacionais, o prazo aumenta para 21 dias. Em caso de vencimento de qualquer dos prazos, fica a companhia aérea obrigada a indenizar o passageiro em até 7 dias. |
| Overbooking / Preterição. Se você optar por deixar o voo em caso de Overbooking, certamente estará sendo prejudicado de alguma maneira. Portando, você deverá negociar com a companhia aérea uma compensação financeira que deve ser paga imediatamente por transferência bancária, pix, voucher ou dinheiro em espécie. |
A companhia aérea poderá fornecer outras alternativas de voos, ainda que não sejam na mesma companhia. O mesmo vale para acomodação do passageiro, que deverá ser acomodado em local adequado enquanto aguarda pelo próximo voo. |
Em todos os casos apresentados, existem a possibilidade de demandar as companhias aéreas pelos danos morais e matérias sofridos em razão dos transtornos.
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